Rola infolinii w przedsiębiorstwach spełnia bardzo ważną rolę. W wielu wypadkach infolinie są dostępne przez 24 godziny na dobę, co pozwala rozwiązywać problemy klientów szybko i skutecznie. Dobrze zorganizowana infolinia to taka, która jest w stanie obsługiwać przychodzące połączenia tak, aby nikt z dzwoniących nie czekał. Oczywiście zawsze może zdarzyć się sytuacja, że dzwoniących będzie więcej niż pracowników infolinii, jednak specjalne oprogramowanie powinno inteligentnie połączyć z pracownikiem, który skończył właśnie rozmawiać. Więcej o nowoczesnych infoliniach możecie poczytać na stronie kontaktinfolinia.pl .
Co oferuje dobra infolinia?
W sytuacji kiedy dzwoniących klientów jest więcej niż obsługujących infolinię pracowników to warto poinformować klienta o przewidywanym czasie oczekiwania. Prosty komunikat informujący o tym, że czas oczekiwania wyniesie dwie minuty znacznie ogranicza ilość porzucanych połączeń. Oczywiście głównym zadaniem inteligentnych systemów zarządzających infoliniami nie jest nadawanie komunikatu o długości oczekiwania a zarządzanie przychodzącymi połączeniami w taki sposób, żeby klient nie musiał czekać wcale.
Obecnie na infolinie może pozwolić sobie właściwie każdy przedsiębiorca. Zalety jej są bardzo duże, coraz częściej nawet niewielkie sklepy internetowe decydują się na uruchomienie infolinii.
Infolinia ma dwa podstawowe zadania.
Po pierwsze ma kolejkować przychodzące połączenia a po drugie współpracować z systemem CRM. Współpraca z CRM pozwala zwiększać wydajność pracowników. CRM umożliwia na przykład takie funkcje jak rozpoznanie klienta i przekazanie do właściwego opiekuna. Może również po identyfikacji wyświetlić najważniejsze informacji o kliencie i dzięki temu pracownik wie z kim rozmawia. Zastosowanie CRM jest bardzo szerokie i każde duże przedsiębiorstwo z takich rozwiązań korzysta.
Kolejkowanie połączeń może odbywać się w pełni automatycznie jak i również może być przełączane ręcznie przez pracownika. W sytuacji kiedy osób dzwoniących jest mniej niż obsługujących pracowników, to system połączyć powinien z pracownikiem, który najdłużej jest bezczynny. Kolejkowanie jest właściwie najważniejszym procesem na infolinii i od tego mechanizmu zależy czy problemy naszych klientów będę rozwiązywane w sposób szybki i właściwy.
Jak widać infolinia będzie przydatna w wielu przedsiębiorstwach, pomagając rozwiązywać problemy klientów, nawet poza godzinami otwarcia oddziałów przedsiębiorstwa. Zdecydowanie warto jest przemyśleć wprowadzenie infolinii w swoim przedsiębiorstwie.